Conteúdo Programático Normativo

Âmbito da aplicação;
Demandas de consumidores;
Informação, dúvida, reclamação, suspenção ou cancelamentos;
Contratos;
Acessibilidade do serviço;
Menu eletrônico;
Contato com o atendente;
Reclamação e cancelamentos;
Atendimento pessoal – subdivisões do menu eletrônico;
Conclusão do atendimento;
Fornecimento de dados do consumidor;
Estabilidade de tempo máximo necessários para contato direto com o atendente;
Acessibilidade PCD;
Documentação e materiais impressos;
Canal de atendimento;
Qualidade do atendimento:
Princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade;
Capacitação, habilidades técnicas e procedimentos necessários;
Sistema informatizado – histórico de demandas do consumidor;
Proteção de dados;
Repetição da demanda;
Sistema informatizado com programação técnica;
Garantia de agilidade, segurança das informações e respeito ao consumidor;
Veiculação de mensagens publicitárias;
Acompanhamento de Demandas:
Registro numérico (Protocolo de atendimento);
Manutenção da gravação das chamadas efetuadas;
Histórico de chamadas e demandas;
Procedimento para a resolução de demandas:
Prazo de atendimento de reclamações;
Resolução da demanda;
Comprovação pertinente;
Pontos da demanda do consumidor;
Cobrança indevida;
Pedidos de cancelamento do serviço:
Meios disponíveis para a contratação do serviço;
Efeitos de cancelamento;
Disposições finais.

Complementos da Atividade:
Conscientização da Importância:
APR (Análise Preliminar de Riscos);
PAE (Plano de Ação de Emergência;
PGR (Plano de Gerenciamento de Riscos);
GRO (Gerenciamento de Riscos Ocupacionais);
Compreensão da necessidade da Equipe de Resgate;
A Importância do conhecimento da tarefa;
Prevenção de acidentes e noções de primeiros socorros;
Proteção contra incêndios;
Percepção dos riscos e fatores que afetam as percepções das pessoas;
Impacto e fatores comportamentais na segurança;
Fator medo;
Como descobrir o jeito mais rápido e fácil para desenvolver Habilidades;
Como controlar a mente enquanto trabalha;
Como administrar e gerenciar o tempo de trabalho;
Porque equilibrar a energia durante a atividade afim de obter produtividade;
Consequências da Habituação do Risco;
Causas de acidente de trabalho;
Noções sobre Árvore de Causas;
Noções sobre Árvore de Falhas;
Entendimentos sobre Ergonomia;
Análise de Posto de Trabalho;
Riscos Ergonômicos;
Padrão de Comunicação e Perigo (HCS (Hazard Communiccation Standard) - OSHA;

Exercícios Práticos:
Registro das Evidências;
Avaliação Teórica e Prática;
Certificado de Participação.

É facultado à  nossa Equipe Multidisciplinar a inserção de normas, leis, decretos ou parâmetros técnicos que julgarem aplicáveis, sendo relacionados ou não ao escopo de serviço negociado, ficando a Contratante responsável por efetuar os devidos atendimentos no que dispõem as legislações, conforme estabelecido nas mesmas.